Analizar el Customer Journey para diseñar mejores apps

Para poder crear una buena estrategia de producto es necesario que conozcamos el customer journey. El gráfico del customer journey muestra el camino conceptual que nuestros clientes o usuarios seguirán durante toda la experiencia. La buena marcha de una empresa, proyecto o servicio viene determinada en gran medida por la relación con sus clientes o usuarios. Por lo tanto, conocer, analizar y aprovechar el todas las fases del customer journey es fundamental para que todos los procesos funcionen de la mejor forma posible y poder realizar una buena planificación de diseño, marketing, desarrollo y relación.

ciclo_vida_cliente_client_life_circle
Loop del Customer Journey

Como se puede apreciar, en un cliente digital siempre se intenta que customer journey sea un loop constante, donde no se pierda al cliente una vez haya sido convertido sino que éste siga utilizando el producto (retención) volviendo a empezar dentro del mismo ciclo.

A continuación vamos a explicar las fases que debemos considerar dentro del customer journey:

1º Segmentación y atracción de clientes.

El primer paso en el customer journey es la definición de nuestro público objetivo, la detección de nuestros potenciales clientes y las técnicas para conseguir que pasen a formar parte de la cartera.

Es el momento en el que los usuarios potenciales descubren la existencia del producto o servicio y por diferentes razones se sienten atraïdos por él y finalmente toman la decisión de acceder.

Desde el punto de vista del marketing nos encontramos en la fase de adquisición de usuarios. Esta fase es muy delicada y debe ser tratada con mucha atención porque los usuarios en este punto tendrán las expectativas ligadas al mensaje comercial, imagen y funcionalidades prometidas en las campañas de marketing y canales de distribución.

Si se consigue que la experiencia del usuario en esta fase sea buena, el usuario avanzará a la siguiente fase del customer journey.

En su día explicamos las técnicas más utilizadas de Adquisición (segmentación y atracción de clientes) en el post: Estrategias de adquisición de usuarios

2º Conversión de leads a clientes.

Una vez que conocemos nuestro público objetivo y hemos conseguido que éste nos conozca y le generemos un interés (atracción), el siguiente paso es transformarle en cliente con la finalidad de alcanzar los objetivos planteados (puede ser monetizarlo o fidelizarlo por ejemplo).

Una de las estrategias a seguir en este paso para que el cliente se sienta arropado en su llegada a la experiencia con el producto y facilitarle el paso a la siguiente fase es el onboarding (incorporación en español):

cinesa_onboarding
Ejemplo de onboarding de la app de Cinesa.

El onboarding es el término con el que se describe el sistema de ayudas y consejos que se ofrece a un usuario que utiliza por primera vez un servicio o producto. El objetivo es que éste realice los primeros pasos en su experiencia de forma fácil y satisfactoria.

En función del tipo de experiencia se utilizan diferentes recursos de onboarding: tutoriales, trucos o consejos, mensajes personalizados al usuario, indicadores visuales que marcan el camino a seguir.

Los buenos recursos de onboarding son aquellos que no son intrusivos y que se mezclan de forma complementaria con el customer journey.

Al utilizar recursos de onboarding se agiliza el aprendizaje del funcionamiento, las reglas o las mecánicas principales de un servicio que permiten al usuario empezar a disfrutar de la experiencia.
Para saber más sobre técnicas de Retención podéis consultar un artículo que publicamos al respecto: Estrategias para mejorar la retención de usuarios de una app

3º La fidelización de un cliente gracias a una buena experiencia de usuario.

Una buena experiencia de usuario durante todo el proceso de uso del producto o servicio es indispensable a la hora de fidelizar a un cliente que ya ha usado el servicio.

En este punto, tener un buen servicio de atención al público es muy importante porque es precisamente cuando nuestro cliente se siente más arropado. Si conseguimos atender satisfactoriamente a un cliente que tiene un problema o necesidad lograremos convertir una incidencia en un cliente satisfecho que valorará positivamente nuestro servicio (y la buena experiencia que ha tenido usándolo) en sus siguientes decisiones de uso o compra. Es precisamente en esta etapa del customer journey que debemos detectar problemas u oportunidades para mejorar la experiencia actual, para ello podemos utilizar:

  • Técnicas de A/B testing para mejorar la interfaz de usuario y los fúnnels de conversión más estratégicos.
  • Incorporar un canal de soporte integrado en nuestra app móvil para canalizar las incidencias por una vía más apropiada que las valoraciones y ratings existentes en el App Store o Google Play.
  • Añadir preguntas puntuales sobre el nivel de satisfacción según la casuística del usuario para detectar problemas u oportunidades.
  • Ofrecer sistemas de personalización como filtros por intereses para las notificaciones push.
  • Incluir elementos de juego gamificados alineados con los objetivos de negocio y los del usuario para mejorar el engagement y la fidelización.

4º Retención de un cliente y recomendación a sus contactos.

El customer journey se centra en conseguir un buen feedback del usuario, tanto en su círculo cercano como a través de redes sociales. Este punto es muy importante porque será una fuente de entrada de nuevos usuarios de forma orgánica.

Vemos como el concepto de “loop” o ciclo nos permite tener una visión del ciclo de vida de nuestro cliente para establecer puntos de mejora de la experiencia y definir acciones que maximicen el Customer Life Time Value en todo el ciclo de vida de nuestro cliente.

En esta fase del customer journey para nuestra app móvil es clave implementar técnicas automáticas inteligentes para mejorar la valoración y ratings en los markets App Store y Google Play. Para poder lograr un mayor nivel de recomendación por parte de nuestros usuarios podemos incorporar la siguiente dinámica de flujo interactivo:

  • Paso 1 > Hacemos un seguimiento de aquellos usuarios más fidelizados de nuestra app comprobando que se cumplan diversos eventos recurrentes como por ejemplo: que el intérvalo entre sesiones sea muy corto, el número de visitas en un espacio de tiempo supere cierta cantidad, el usuario realice diversos eventos específicos dentro de la app o regrese durante más de un número de veces en una semana o un mes.
  • Paso 2 > Una vez tenemos el segmento de usuarios fidelizados identificados en nuestra app móvil podemos mostrarle un mensaje personalizado y empático preguntándole si le gusta nuestra app.
  • Paso 3 > Si el usuario responde de forma negativa, podemos aprovechar esta oportunidad para captar su feedback y dirigirle a nuestro canal de soporte. Es muy importante que le transmitamos nuestra preocupación por su bajo nivel de satisfacción y por ese motivo deseamos conocer su opinión lo antes posible para mejorar el servicio.
  • Paso 4 > Si el usuario responde de forma positiva, podemos enviarle de manera natural a la ficha oficial del marketplace (App Store / Google Play) para que valore nuestra app y puntúe con el nivel de estrellas deseado.
  • Conclusión > Al realizar esta consulta al segmento de usuarios fidelizados (paso 1) las probabilidades de conseguir 5 estrellas y una buena valoración serán muchísimo más altas. Este sencillo truco nos facilitará muy ágilmente el aumento de recomendaciones positivas de nuestra app y por consiguiente la adquisición orgánica de nuevos usuarios y mayor visibilidad en los rankings de apps.

 

2 thoughts on “Analizar el Customer Journey para diseñar mejores apps

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s